Завершение разговора

Нейтральное:

— До свидания.

— Всего доброго. Спасибо за информацию.

— Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

— Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

— Думаю, мы нашли общий язык,

— Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

— Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

— Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

— Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

— К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

— Я позвоню вам в понедельник.

— Позвоните, если ситуация изменится,

— Давайте не будем надолго откладывать встречу.

Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:

— Жаль, что не смог убедить вас.

— Сожалею, что вы не станете нашим клиентом

— В любом случае желаю вам успехов.

— Буду рад изменению ситуации.

Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа С кем я разговариваю? или Что вам нужно? Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится в офисе — ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорите партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Во время деловых телефонных бесед следует избегать следующих выражений, как Я не знаю. Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: Разрешите, я уточню это для вас; или Мы не сможем этого сделать. С помощью такой фразы можно потерять клиента или партнера. Вместо отказа с порога предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя. Нет, произнесенное в начале предложения, как правило, не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить нет, например: Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?.

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?». Приведем краткий перечень того, что не следует и что следует говорить в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон, фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Как Закончить Разговор и Не Казаться Грубым


Понравилась статья? Поделиться с друзьями: